Москва, Волоколамское ш. 2
тел. 8 (495) 210-10-05
14.08.2015

6 типичных ошибок телемаркетинга

6 типичных ошибок телемаркетинга

Детские болезни сотрудников телемаркетинга, которые приводят к отсутствию результата. 

1. Начало разговора с извинения, агрессия в ответ на формальный подход секретаря

Ошибка возникает в случае, когда контакты принимающего решение неизвестны, а секретарь задает неудобные вопросы формата «Вы по какому вопросу?», «Что вы хотели». По Вашей интонации будет понятно – стоит ли продолжать с Вами разговор, действительно ли Вы – специалист уровня, достаточного для внимания руководителя, или «девочка / мальчик на телефоне». Говорите без суеты и высокомерия. Будьте честны.

_______________________________________________________________________________________

2. При позиционировании предложения специалист пытается рассказать всё, что знает об услуге/ сервисе.

Презентация предложения громоздкими фразами и узконаправленными терминами, с акцентом на то, что «может» компания, а не на то, какие задачи потенциального клиента решает.

Ошибку допускают в ответ на «А Вы по какому вопросу?», «А что Вы предлагаете?»

  • при разговоре с секретарем, специалистом не принимающим решение лучше использовать достаточно общие фразы (например: "С кем можно обсудить вопросы …?", "К кому можно обратиться по поводу …?", "Это касается организации и проведения…" и т.д.). 
  • при разговоре с принимающим решение остановитесь на одной-двух фразах о том, кто и что предлагает, а главное – что это дает клиенту. Остальное - по мере проявления интереса к информации. Фразы не должны содержать общих терминов и понятий, приветствуется только конкретное описание.. 

_______________________________________________________________________________________

3. Перечисление всех характеристик продвигаемого сервиса/ услуги вместо кратких принципиальных отличий; отсутствие критериев оценки, по которым клиент может оценить преимущества предложения

Специалисту необходимо вызвать интерес к продолжению разговора, перечисленные ошибки возникают в ответ на «Нам уже предлагали…», «Вы все одинаковые», «мы пользовались, нам не подошло»…

  • назовите 2-3 ключевых отличия от предложения конкурентов (не обязательно – типичные). Например, гибкие условия доставки, гарантийное обслуживание и т.д. Важно: отличия должны быть реальными.
  • озвучьте критерии качества, по которым клиент сможет оценить ваше предложение. 

_______________________________________________________________________________________

4. Попытки доказать коммерческую привлекательность предложения без обоснования цены; намеки на неплатежеспособность

 Возникают при вопросах «Почему так дорого / дешево».

  • Клиент не знает обычную цену услуги/ сервиса

В этом случае, задайте ценовые критерии: шкалу цены "от" и "до"; кратко факторы, влияющие на цену. Цены на такие товары/услуги бывают от… до… Все зависит от… (кратко называется один или несколько признаков). Вариант "от" - это обычно… (кратко называется несколько характеристик самого дешевого варианта). Вариант "до" - это … В данном варианте…(кратко называется его отличие от других). Поэтому и цена соответствующая".

  • Клиент ориентируется в ценах, может их сравнить. Но не понимает, за счет чего формируется цена конкретно вашего предложения.

Спокойно признайте цену и объясните за счет чего стоимость Вашего предложения выше (марка/ репутация/ дополнительные опции и т.д.) или ниже (прямые поставки и т.д.)

  • Клиент понимает ценообразование, но требует дополнительной скидки, грозя принять предложение конкурентов или отказаться от сделки.

Предупредите клиента о возможных неприятных последствиях при использовании самого дешевого варианта. Например: "Такая цена может означать, что… (покажите, что клиент не дополучит там, где "дешевле", поскольку… (называется проверяемый факт или, по крайней мере, факт, вызывающий у Клиента доверие)".

  • Предложение для клиента слишком дорого.

Попрощайтесь, если предложить больше нечего. Если же предусмотрен диапазон цен – покажите как меняется стоимость в зависимости от предложения (разная степень решения задач клиента).

_______________________________________________________________________________________

5. При повторном звонке (для уточнения решения) вы рассчитываете, что клиент точно помнит, о чем идет речь. Либо излишне настойчиво узнаете о принятии решения ("Ну что?", "Ну как?", "Определились, наконец?", "Что мы решили?", "Вы будете… покупать, оплачивать и т.д.)?"

Начните с одной-двух фраз-напоминаний о том, кто, что и каким образом предлагал. Получите подтверждение понимания и после этого уточняйте статус решения. Например: - Скажите, Вы уже получили это предложение?; - Вам удалось с ним ознакомиться?; - Насколько это для Вас сейчас актуально?; Вы уже приняли какое-то решение? 

_______________________________________________________________________________________

6. Если принятие решения затягивается, специалисты зачастаю выказывают недоумение в связи со сроками и ожидают в бездействии ответа.

Как ваши специалисты реагируют на ответы формата "Решение еще не принято. Мы думаем…", "У нас есть Ваши координаты, мы сами с Вами свяжемся"?

Договоритесь о следующем контакте и ожидаемоим результате. Важно: лучше определить конкретные дату и временной диапазон. Даже если у клиента есть ваши координаты, важно самим проявить активность и перезвонить. Если же принятие решения хронически откладывается, вопреки договоренностям о сроках, то после многих "отсрочек", этот контакт стоит признать неперспективным.

 _______________________________________________________________________________________

К чему всё это? Если холодные звонки вы осуществляете не только ради того, чтобы "позвонить", но чтобы еще и получить результат - создайте стандартные речевые модули для специалистов. Для этого необходимо сформировать список типовых вопросов и возражений, заготовить и протестировать решение, обучить специалистов и постоянно контролировать их соблюдение. Это поможет не только обеспечить продажи, но и взаимозаменяемость специалистов, упростит процесс обучения и адаптации новых сотрудников.