Курьерист - служба срочной курьерской доставки, основное направление - доставки «день-в-день».
Цель проекта: обеспечение должного уровня обслуживания клиентов (ошибки на этапе приема заявкок - критичны, с учетом специализации компании времени на их исправление просто нет) без существенного увеличения текущих затрат и возможность масштабирования (как увеличение потока входящих заявок, так и привлечение клиентов).
На текущий момент на выполнение Ключевому Контакту переданы:
- прием и обработка клиентских входящих звонков: консультация о сроках/ стоимости/ правилах доставки, регистрация заявок в CRM для назначения курьера
- консультация клиентов по вопросам уже сформированных заявок (сроки прибытия курьера, местоположение, возможности изменения маршрута и тд)
- обработка входящих обращений, полученных по неголосовым каналам (email, заявки с сайта)
- получение обратной связи по итогам взаимодействия
- смс-оповещение клиентов и сотрудников компании
- холодный обзвон потенциальных клиентов
Конечно, на этапе запуска возникли опасения: зависимость от исполнителя (от нас), неуверенность в компетентности специалистов, предполагаемая стоимость услуг. Подозрения, что вместо решения своих задач компания получит только головную боль, у заказчика были.
Работу мы принимали поэтапно: сначала специалистам контактного центра передавались звонки в часы пиковых нагрузок, а перед регистрацией заявки в CRM сотрудники получали подтверждение от диспетчеров Курьериста. По итогам испытательного срока вызовы были переведены полностью, а подтверждение оставили только для нестандартных ситуаций.
Позитивный клиентский опыт - важный для Курьериста фактор, поэтому мы совместно выработали схему получения и обработки обратной связи от клиентов. С одной стороны, это помогает оценить качество работы, а с другой - стимулировать публикацию положительных отзывов клиентами.
Заключительным этапом стал запуск проекта по привлечению корпоративных клиентов.
Такую оценку нашей работы мы получили:
"Профессиональная подготовка сотрудников - мы были удивлены качеством работы. Клиенты уверены, что это наши сотрудники и довольны нашей работой."
Читать весь отзыв
Менеджер проекта: Елена Худякова
