Портреты клиентов составлены, шпаргалки общения с ними написаны… Что дальше?

Мы сфокусировались на обратной связи от специалистов: разбирали «простые» и «сложные» разговоры, типовые и нестандартные ситуации, эмоции клиента и специалиста по завершению контакта. Выявили следующие проблемные зоны:

• «бывает трудно выявить задачу, чего-то не хватает»
• «есть процедуры, но не всегда понятно, когда мы их можем применить»
• «у кого-то где-то что-то есть, но приходится искать»

Проблемы перевели в задачи:

1. научиться находить реальную задачу, которую необходимо решить клиенту (например, не рассмотреть жалобу на отключение интернета, а найти решение для предварительного оповещения о блокировке и тд). Научиться находить ответ на вопрос: «что клиент хочет видеть в итоге? Какие должен быть результат?»
2. научиться «стыковать» полученные задачи и существующие процедуры
3. научиться «переводить» речь на язык выгод клиента («это позволит Вам…», «это надежнее, чем…»), а также делить сложные задачи на этапы («давайте сначала о подготовке к поездке…», а теперь «как будет там» и в итоге - что делать «после»)

Это позволило развить коммуникативные навыки, снизить риск ошибки специалиста из-за человеческого фактора и вплотную заняться вопросом разделения зон ответственности и предоставления свободы выбора решения в рамках зон.

Вам будет интересно: мы хотим, чтобы вас рекомендовали

Признаюсь, в какой-то момент было трудно: текущих задач много, форс-мажоры - обычная составляющая рабочего графика, а подготовительная работа к 30-минутным собраниям, на которых мы, играя, строили сервис, занимает несколько часов. Но бросить это, когда на твоих глазах специалисты становятся реальной командой (тогда же от заказчика мы и услышали «вы - спецназ, а не пехота») было еще труднее.

Расплата за несоответствие ожиданиям клиента - велика. Вне зависимости от сегмента: дорого ли, дешево ли заплатил клиент, он хочет «всё, что положено и еще побольше».

Как правило, спорную ситуацию можно решить уже в момент её возникновения: вместо раздутого скандала, бурных обсуждений в соцсетях и потерянного клиента (или потерянного его доверия) получить как минимум удовлетворенного клиента, как максимум - активно рекомендующего услуги вашей компании пользователя.

На мой взгляд для этого важны всего 3 пункта:

• вовлеченность специалиста
• право сотрудника принимать решения
• правильное преподнесение клиенту решения

Специалисты первой линии являются не только лицом (голосом) компании. Это именно тот ресурс, с которым вся ваша компания и ассоциируется. Ведь именно они отвечают на звонок, встречают в офисе, общаются в чате и тд. И очень часто им не хватает простого права принять решение и решить ситуацию нестандартно. Необходимость долгих согласований от руководителей, служебные записки на простую очевидную корректировку и тд в итоге нивелируют всю ценность предложенного решения. А правила субординации в некоторых компаниях не дают специалисту возможности даже запросить информацию в другом подразделении без привлечения руководства (да-да, это существует до сих пор).

Поэтому просто раздать правила ответа на звонок - недостаточно. Часто необходимо менять всю структуру взаимоотношений с клиентами, а мы готовы в этом помочь. Давайте обсудим!

Качественный сервис - это не просто улыбка в голосе, это искреннее желание помочь.

Вам будет интересно: правила успешного контакта.

На связи, Диана Хазанова