мтСЕТЬ – коммерческий представитель операторов связи большой тройки (МТС, Билайн и Мегафон).
Компания распространяет специальные тарифные планы как собственными силами (продажи на сайте), так и через дилерскую сеть. Клиенты компании – 21 000 пользователей мобильных номеров на март 2015г.
«Ключевому Контакту» передано обслуживание абонентов (24 часа в сутки 7 дней в неделю).
- Горячая линия. Специалисты контактного центра принимают входящие обращения (по телефону, электронной почте, через форму обратной связи на сайте и личный кабинет пользователя), консультируют в режиме онлайн по вопросам, связанным с использованием мобильного номера трех операторов связи.
- Оффлайн обработка обращений. Операторы «Ключевого контакта» обрабатывают заявки абонентов: подключение/ отключение опций, смена тарифного плана, настройка оборудования и прочее. Инструменты: отдельная операционная система для МТС, Мегафон и Билайн.
- Административная поддержка. Руководитель проекта ежедневно анализирует статистику вызовов, отчеты о состоянии клиентской базы. На основе полученных данных составляется оптимальный график для операторов, инициируется проведение маркетинговых акций (повторные подключения, предотвращение оттока клиентов). Сюда же входит работа с дебиторской задолженностью: анализ баланса, прогноз неоплаты, коммуникация с клиентом.
Основное требование мтСЕТЬ - поддержание имиджа клиентоориентированной компании (доброжелательность и профессионализм оператора, ориентация на решение задачи).
Как мы это делаем:
- Выделенные операторы. Проект мтСЕТЬ – сложный, операторы управляют информацией сразу по трем операторам связи. Поэтому мы отказались от совмещения проектов для специалистов: накопленный опыт напрямую влияет на время обработки каждого запроса и конечную его оценку.
- Качественный сервис. Ответ на звонок в предусмотренное SLA время и выполнение заявки абонента – это еще не качественный сервис, а необходимый минимум. Этот проект помог нам оценить преимущества геймификации при внедрении стандартов работы. Ведь писать в инструкциях правила об улыбке в голосе и прочее можно сколько угодно… Но добиться этого "в жизни" - сложно. Посредствам игры мы достигаем цели: оператор акцентирует внимание на главном, дает пользователю возможность выразить эмоции (даже негативные) и решает вопрос. Совместно с Заказчиком мы внедрили личный кабинет абонента мтСЕТЬ, что уменьшило количество обращений по телефону без потери качества обработки заявок, и сохранило лояльность клиентов, предпочитающих онлайн-общение с оператором телефонному.
- Профессионализм. Объём информации, необходимый для работы, - огромен. Условия тарифных планов, опций, правил оказания услуг и прочее по каждому и трех операторов связи… Данные оцифрованы и постоянно обновляются, специалист тратит не более 30 секунд на поиск подробной информации. Оператор допускается к работе на линии только после прохождения обязательного тестирования. Ежедневное прослушивание записей разговоров, анализ оценок пользователей по итогам обработки заявок позволяют оперативно выявлять и устранять ошибки.
Заказчик оценивает нашу работу по показателям оттока активной базы абонентов (то есть собственной прибыли) и отзывам пользователей (репутация компании). Оценка работы может быть привязана только к соблюдению SLA, но если компания-Заказчик теряет выручку из-за непрофессиональной работы оператора, ответ на звонок в течение 3 секунд не будет иметь значение.
Ведущий специалист: Елена Феофанова
