Заказчики услуг и специалисты контактных центров всё чаще говорят на одном языке (это не только и не столько о терминах, сколько о задачах), что не может не радовать. А раз так, пришло время расшифровать все составляющие того самого SLA, в рамках которого оценивается качество работы  (да-да, SLA - это не просто ответ на 80% звонков за 20 секунд). 

Этот пост я посвящаю не новому, но ставшему особенно популярным в последнее время FCR (First Call Resolution) - % решенных задач при первом обращении клиента.

Точное измерение и соблюдение FCR помогает повысить уровень лояльности клиентов, снизить расходы на поддержку клиентов (так как сокращается количество повторных обращений), оценить эффективность каждого оператора (а значит, хорошо встраивается в систему мотивации). 

Оценить коэффициент FCR можно несколькими способами:

• Оценка контакта оператором при его завершении

На мой взгляд, это самый субъективный и неэффективный метод оценки, который до сих, как ни удивительно, существует. И дело не в том, что оператор может сознательно завысить свою оценку, а в том, что понимание «решения» у специалиста компании и клиента может быть разным.

• Прослушивание звонков супервизором

Этот метод требует больших затрат (прослушивание вызовов требует не намного меньше времени, чем длительность самого разговора) и также может быть субъективным даже при наличии общих правил оценки.

• Отслеживание заявок на предмет их повторного открытия

Или заведения заявки по той же теме в определенный временной интервал после закрытия прошлого обращения. Работает при налаженной работе CRM, так как ручная проверка заявок трудоёмка (особенно, при большом количестве обращений). Достаточно объективный и удобный способ оценки.

• Обратная связь от клиента по завершению контакта

Например, IVR-опрос в конце разговора, онлайн-опрос в окне чата на сайте и т.д.. Этот способ подходит для компаний, выполнение заявок у которых возможно в режиме онлайн. Если решение отложенное, то оценка может быть необъективной. Из собственного опыта: оставляла претензию в службу такси. В режиме онлайн была выявлена некорректная тарификация на существенную сумму, предложено 2 варианта решения: возврат переплаты на номер мобильного телефона или промокод, который можно использовать на оплату такси при следующей поездке. Я выбрала второй вариант, поставила положительные оценки за оперативное решение вопроса (код поступил мне сразу) и т.д. Была довольным клиентом ровно один день, пока не решила воспользоваться промокодом, который оказался … недействительным. В итоге, для меня вопрос остался нерешенным, а для проверяющих FCR только этим способом, я так и осталась «удовлетворенным» клиентом.

• Отложенный опрос клиента

Автоматический обзвон для получения обратной связи, онлайн-опросы, SMS-опросы. Подходит для обращений, конечная обработка которых не происходит в режиме разговора, позволяет оценить реальное выполнение запроса в рамках одного обращения. Благо, технические решения, позволяющие распределить полученные оценки по конкретным тикетам, специалистам, клиентам и т.д.,  - доступны. 

Измерение FCR нужно проводить «без фанатизма», а главное – анализировать результаты. Вы задумывались над тем, что увеличение FCR не обязательно означает улучшение качества сервиса?

Например, операторы контактного центра выполняют большое количество однотипных операций, за счет чего показатель оперативности повышается. На деле же, общий уровень качества сервиса падает (за счет увеличения времени ожидания на линии ответа специалистов, количества потерянных вызов). Либо не сказывается на уровне сервиса, но сказывается на расходах компании (для обеспечения приема вызовов увеличивается количество операторов на линии). Решением может стать, например, перевод части операций в онлайн (личный кабинет, заявка на сайт и прочее), что позволит уменьшить к-во звонков в службу поддержки, оптимизировать бизнес-процесс и понять реальный уровень FCR.

Вам будет интересно: формирование технического задания для контактного центра

С другой стороны, важно учитывать текущий бизнес-процесс. Ну как можно требовать от контактного центра высокий уровень FCR, если операция выполняется сторонним подразделением и оценивается уже по итогам её (операции) выполнения? Это профанация. Или желание уменьшить затраты за счет штрафов сотрудников. Название неважно. Важно, что это никак не возможность понять и уровень удовлетворенности клиентов, и правильность текущих бизнес-процессов, и вектор развития в дальнейшем. Да и совмещение нескольких вариантов оценки (в зависимости от выполняемой операции) никто не отменял! 

Пусть все ваши расчеты будут прозрачными! Результаты – радующими! А бизнес – процветающим! В части поддержки клиентов – мы поможем.

Не стесняйтесь к нам обращаться!

На связи, Алеева Ольга