Москва, Волоколамское ш. 2
тел. 8 (495) 210-10-05
04.03.2016

Границы реальности при формировании технического задания для контактного центра

Границы реальности при формировании технического задания для контактного центра

К счастью, количество контактных центров позволяет сделать выбор исходя из тех параметров, которые важны именно для решения вашей задачи. К несчастью, описать задачу может не каждый.

На что я обратила внимание в запросах при проведении внутренних тендеров: отправленные запросы часто не соответствуют реальной задаче. А это сказывается не только на стоимости конечного предложения, но и на возможности передать часть задач на аутсорс в целом. 

Вам будет интересно: выбор между внутренним и внешним call-центром

Чтобы выбор был легким, сотрудничество - эффективным, результат - радующим, а цена – приемлемой, просто оцените свой запрос!

На что стоит обратить внимание:
1.  Реальные цифры 

К сожалению, в ТЗ принято вместо реальных объемов обращений указывать планируемые (желаемые). По сути же до их достижения может пройти очень много времени, а выделение операторов вы будете оплачивать уже сейчас (контактные центры, естественно, «бронируют» операторов для каждого проекта, чтобы выполнить все взятые на себя обязательства).

Из последних примеров: запрос КП на расчет стоимости обслуживания 5000 входящих вызовов в сутки, средней продолжительностью 3 минуты. Текущий же объем обращений (как оказалось в итоге) не превышает 2000 звонков в сутки… Разницу в комфортной для Заказчика цене и той, которая была рассчитана, думаю, объяснять не нужно.

2.  Расчет нагрузки

Не подменяйте задачу и не берите на себя ответственность за планирование рабочих смен операторов контактного центра. Поэтому укажите в ТЗ не количество человек, а объем обращений.  Естественно, любой объем входящих/исходящих звонков в итоге сведется к "человекочасам", но обеспечение приема/совершения необходимого количества вызовов по установленным правилам – технологический процесс, ответственность за который лежит на исполнителе.

3.  Требования к отчетам

Статистические отчеты нужны не только для контроля работы внешнего контактного центра, но так же для оценки эффективности работы направления и планирования дальнейших маркетинговых мероприятий. Поэтому продумайте сразу, какие показатели Вам необходимы для формирования, например, воронки продаж; для оценки удовлетворенности существующих клиентов... Это будет не только KPI для контактного центра, но и картина взаимодействия с конечными клиентами в том числе.

4.  Требования к SLA

Теоритически можно реализовать любой уровень качества сервиса. Хотите ответ на 100% входящих вызовов в течение 2,5 секунд с момента поступления звонка? Легко! Но дорого! Продумайте, что действительно необходимо для решения конкретно Вашей задачи. Например:

  • Прием звонков 24/7 – красивая строка на сайте. А какое количество обращений поступает в ночное время? Стоит ли увеличивать сумму счета для обеспечения приема 1-2 ночных вызовов в неделю? Ведь всегда есть возможность реализовать линию, которая фиксирует обращения в автоматическом режиме, а специалисты связываются с клиентом уже в рабочее время.
  • Показатель времени ответа на звонок. Да, можно требовать ответ 98% вызовов в течение 15 секунд, но это значит, что контактный центр будет резервировать большее количество операторов, которые будут в конечном итоге оплачены Вами. Нужно ли это? Стандартный показатель 80/20 - вполне комфортный (то есть 80% звонков получат ответы в течение 20 секунд ожидания на линии). Исследования рынка аутсорсинговых call-центров за 2015 год показали, что около 60% клиентов готовы ожидать на линии даже больше 30 секунд (но меньше минуты).
  • Расчет FCR (First call resolution - решение  задачи клиента при первом обращении). Можно ли прописать в ТЗ требование измерения FCR и предоставления отчета в течение 1 часа с момента обращения (в том числе и в ночное время)? Можно! Но нужно ли?! Тоже пример из реального запроса: регистрация происходит по истечению суток с момента обращения (правила компании), а данные по FCR нужны в течение 3 часов с момента обращения… В итоге – существенные затраты при нулевом результате.

Вам будет интересно: First Call Resolution - что это такое?

5.  Сценарий работы специалистов

Если у Вас нет готового сценария работы для специалистов контактного центра (не только речевой модуль, но и порядок действий), то лучше указать это при формировании ТЗ. В этом случае команда контактного центра разработает его самостоятельно (естественно, при вашей помощи и согласовании). Да, это увеличит стоимость запуска проекта, но при этом увеличит и эффективность последующей работы.

Вам будет интересно: сколько стоит привлечь клиента

Потратьте чуть больше времени на составление внятного ТЗ! Это поможет Вам рассмотреть предложения не только готовых подписаться под нереальными условиями компаний (а это могут быть не только «монстры», готовые это реально обеспечить, но и «авантюристы», которым нужно просто «зацепиться», а потом и «трава не расти»)! Поможет оценить корректный бюджет! И, главное, поможет получить результат!

Нужна помощь? Просто сообщите нам об этом!

На связи, Алеева Ольга