Москва, Волоколамское ш. 2
тел. 8 (495) 210-10-05
05.08.2016

Как справиться с агрессией в контакте

Как справиться с агрессией в контакте

Изучая клиентов мы затронули важную тему - полезные коммуникационные тактики и ошибки в диалогах. Почему в критичных ситуациях остается неприятный осадок после разговора? Как у клиента, так и у специалиста. Что делать? Как сохранять самообладание в ситуациях психологического давления?

 data-ieditor-id=Мы стали слушать клиентов, фиксируя интонации и реакцию на действия сотрудника. Стали слушать специалистов, обращая внимания на «триггеры», которые провоцируют негативную реакцию. И решили учиться совмещать собственные интересы сотрудника, общую задачу компании и настроение клиента.

Вам будет интересно: знакомство с клиентами

По итогам «расследований» мы выявили критичные ошибки: 
  • явный отпор / сопротивление требованиям
  • оправдания сотрудника
  • оспаривание мнение клиента
  • односложные, закрытые ответы

Эти ошибки возникают даже при искреннем желании сотрудника решить вопрос клиента. Почему? Да потому что специалисты - тоже люди, эмоциональные, чувствующие и думающие. Как и клиенты, которые имеют право выражать свои эмоции! Нужно только выбрать правильную тактику поведения в ситуации давления и агрессии со стороны клиента (а Вы всегда ласково и нежно сообщаете специалистам о возникшей проблеме?!)

 Итак, полезные тактики в ситуациях давления и вербальной агрессии: 
  • Деструктивная критика вызывает у специалиста чувство вины, а после может привести к ощущению несправедливого обвинения и желанию переубедить. Итог: взрыв эмоций, конфликт, отложенное решение вопроса. Конечно, не каждый сохранит самообладание (не внешнее, а внутреннее спокойствие), слушая: «это глупость!», «так не бывает!», «вы ничего не понимаете! так никто не делает!». Рекомендую прибегать в этой ситуации к уточняющим вопросам, это поможет сконцентрироваться на истинной цели высказывания клиента, снизить эмоциональный накал и сфокусироваться на решении вопроса.
  • «Вам-то хорошо так рассуждать! В прошлый раз тоже не вы были виноваты!», «О каком качестве может идти речь, если вы адреса путаете». Подобные «уколы», содержащие истину и ложь в одном высказывании, могут вызвать возмущение от несправедливого обвинения, желание доказать свою правоту или попытку проигнорировать, сведя всё к шутке. Для концентрации на содержании беседы, разделения ложного и истинного, определения границ личного мнения и совместного диалога, рекомендую использовать уточняющие вопросы, технику частичного согласия ("возможно, Вы правы, но…") и возврат к решению задачи («боюсь, мы отклонились от основного вопроса…)
  • Блокировать манипуляции, сконцентрироваться на задаче и оптимальном её решении, определить границы ответственности в ситуации навязывания собственного мнения и принуждения к действиям помогут: частичное согласие ("Согласна, это было бы целесообразно, но …», «Интересная мысль, я подумаю, как использовать это в дальнейшем") и «техника английского профессора» («Боюсь, это не подходящий способ, так как …»). Тогда от фраз формата «делайте как говорят, если хотите и дальше обслуживать клиентов», «на вашем месте, я бы давно уволился» у специалиста не возникнет ощущение навязанного решения и желание жестко его отсечь.
  • Перечисление бед, негативная оценка своего состояния, ложные предположения и перенос ответственности за принятие решения кроме желания помочь могут вызвать ощущение запутанности и несогласия, раздражение и желание поставить на место. Такие манипуляции легко угадать: «понимаете, я ничего в этом не понимаю… все этим пользуются и обманывают, вот и вы обманете, наверное», «вы не обижайтесь, конечно, но скорее всего цифры - неверные, так бывает») и тд. Сконцентрироваться на реальных силах, фактах и возможностях, определить совместный результат помогут проясняющие вопросы («а что конкретно не работает?», «как вы представляете идеальный результат?») и частичное согласие («возможно, это было бы так, но нужны факты, давайте проверим»).

 data-ieditor-id=Эти простые тактики помогают сохранить самообладание и решить задачу, не отбирая у клиента возможности выплеснуть свои эмоции. Регулярно мы разыгрываем разнообразные варианты (обычный мячик на собраниях очень полезен :-) ) и проверяем свои выводы на практике. 

А при работе с клиентами, проявляющими тревогу и нетерпение, помогут несколько простых правил:
  • четкое (без лишних слов) описание дальнейших действий: «услуга будет подключена в течение 15 минут»
  • подтверждение понимания сути вопроса: «насколько я поняла, Вас интересует возможность ранней доставки в города Московской области»
  • подтверждение понимания важности ситуации для клиента / выражение готовности помочь: «да, я понимаю, что пятнадцатиминутное ожидание обработки заявки Вам не подходит. Я приложу все усилия, чтобы ускорить процесс»
  • подтверждение права клиента на эмоциональную реакцию: «согласна, ситуация - из ряда вон выходящая, для её решения я …»
  • готовность сотрудника взять ответственность в решении вопроса на себя: «я проконтролирую ситуацию и направлю вам письмо с подтверждением регистрации на фестиваль"

А какие техники используете вы? Поделитесь своим опытом! Или оставьте заявку, и  мы поможем решить любую ситуацию для ваших клиентов!

Вам будет интересно: мы хотим, чтобы вас рекомендовали

 На связи, Диана Хазанова