В прошлом посте я рассказала о том, как мы учились улыбаться. Уже тогда было понятно, что это только первый шаг на пути к лучшему сервису. После того, как основные правила коммуникации были сформулированы и внедрены, пришло время узнать тех, с кем мы работаем.

Формально мы были знакомы: имя, срок сотрудничества с компанией-заказчиком, пол, возраст, история обращений и заказов… CRM-системы дают представление об этом… Но для эффективных коммуникаций этого мало.

Следующим этапом стал «месяц изучения клиентов»

Цель мы поставили интересную, трудную, но выполнимую: выделить, зафиксировать и внедрить образцовые модели поведения с различными клиентами.

Для этого запустили новую игру для специалистов (да, мы всё так же держим курс на полное вовлечение сотрудников) - «наш клиент». В ходе игры совместно мы:

1. выделили особенности поведения, предпочтения и задачи клиентов
2. определили сложные случаи и подготовили решения по итогам «расследования! конфликтов
3. выбрали лучшие клиентские сценарии и мастеров диалога
4. сделали еще один шаг на пути к качественному сервису 

В начале была «матрица клиентов» - каждый специалист в ходе работы заполнял её ответами на вопросы:

• какой? Формальных «категорий» не было, ответ на этот вопрос должен был быть ассоциативным (это были и веселые, и раздраженные, и нетерпеливые, и невозмутимые, и взрывные, и доброжелательные, и «тролли»). Та ассоциация, которая возникала у специалиста по итогам разговора.
• в каком окружении находится? То, что мы можем сказать исходя из диалога: в дороге, на работе, дома и тд
• в чем проблема / задача клиента? Или вопрос, с которым обратился клиент. То есть то, что было озвучено.
• за что «борется»? Задача клиента и конечная цель не всегда одинаковы. Вернее, задача - это только шаг на пути к достижению конечной цели. И ответ на этот вопрос становится особенно ценным, так как учит сотрудников фокусироваться на каждом конкретном человеке.

Набрав достаточное количество информации, мы выяснили, что всех клиентов можно объединить в группы по основным признакам. И на собраниях (а для успеха всего проекта важно быть постоянно «на связи» со специалистами) мы выделили основные характеристики, по которым можно быстро «узнать» группу клиентов, придумали «называлки» для них (леопольды, шрайбикусы, метеоры, султаны и тд ) и нарисовали портрет.

А затем, согласно «меню на каждый день» подробно разобрали каждый тип клиентов. Всё также все задачи для специалистов озвучивались в игровой форме, а «называлки» и портреты клиентов выбирались в рамках конкурсов, что поддерживало интерес к проекту и создавало легкую конкуренцию.

Конечно, мы не рассчитывали совершить уникальное открытие, и ни в коем случае не претендовали на изобретение собственного метода. Но однозначно важным стало то, что каждый специалист был вовлечен в процесс. Ведь основная задача - не придумать собственную классификацию, а научить специалистов приемам эффективных коммуникаций. Конечно, вместо ежедневных занятий-собраний со специалистами, многочасовых проверок и анализа результатов можно было бы провести тренинг, раздать сертификаты, поставить галочку и забыть… Забыть про сервис не на бумаге, а в жизни…

Вам будет интересно:5 правил общения с клиентами

Итак, подробно разобрав каждую группу, мы выделили главное:

• на что в рамках контакта хорошо реагируют представители каждой из групп
• что создает препятствия в диалоге.

Полученные знания мы проверяли, применяли и отрабатывали в живых беседах с клиентами, изучали результаты и выбирали «звездные сценарии» по итогам коммуникативной ловкости и предложенных специалистами решений. Понятно, что эта классификация - условная. И один и тот же человек в разных ситуациях ведет себя абсолютно по-разному. И «шрайбикус» сегодня, завтра превращается в «метеора». Но в каждом конкретном разговоре мы имели «шпаргалку», которая придавала уверенности специалистам, помогала находить оптимальный вариант коммуникации и в итоге была комфортна для клиента. Не к этому ли мы стремились?

В итоге, мы получили не талмуд с правилами и стандартами, от прочтения которых на третьем абзаце клонит в сон, а живую, добытую самими специалистами и поэтому принятую информацию. Сам формат внедрения стандартов научил узнавать «легких» и «сложных» клиентов, помог сформулировать решения и убедиться в правильности наших выводов на различных проектах контактного центра.

Познакомиться с "Ключевым Контактом" здесь.

А зачем всё это было нужно?! По каждому проекту мы получаем информацию, необходимую для работы. Как рассчитать стоимость доставки, как сэкономить в роуминге, какие правила размещения на фестивале, какой офис можно арендовать в Москва-Сити и др. Но… это ли тот сервис, которого клиент ожидает на самом деле? Нет, этого мало…

Уже на этом этапе мы увидели результат: объем работы стал меньше, позитивной обратной связи от клиентов стало больше и, чего мы даже не ожидали, специалисты стали чувствовать гордость по окончанию рабочего дня))) А самое ценное - отзывы клиентов!

К сожалению или к счастью, проект «качественный сервис» - бесконечный. Нельзя придумать что-то, внедрить и расслабиться. Кстати, мы всегда готовы не только поделиться опытом, но и окружить заботой ваших клиентов. Обсудите с нами задачу, а мы реализуем лучшее решение.

В следующем посте я расскажу о том, какие зоны роста мы выделили, и как шли к результату.

На связи, Диана Хазанова