Москва, Волоколамское ш. 2
тел. 8 (495) 210-10-05
16.02.2016

Позитивный позитив

Позитивный позитив

Каждый исполнитель в сервисе по-своему старается избежать конфликта, а каждый клиент желает получить качественную услугy. Но не у всех получается. Мне кажется, часто решением может быть простая вещь – позитивная энергия в контакте.

Ежедневно наши специалисты говорят с людьми, которые с радостью общаются по телефону. Они звонят на горячие линии, активно общаются с контактными центрами и предпочитают получать информацию у живых людей.

  • Эти люди объясняют свою любовь к телефонному общению технической безграмостностью (говорит по телефону «я что-то не могу разобраться на сайте» - на самом деле означает «мне скучно тут одному читать»).
  • Эти люди звонят в разном настроении (часто начинают «а почему это у Вас…» и, услышав ласковое «позвольте, я уточню… не совсем понимаю…», меняют гнев на милость»).
  • Эти люди радуются как дети, когда слышат «бодрое утро!» и «удачного дня!».

 

Таким людям я и посвящаю этот пост! Их не раздражает звонящий телефон, им важны эмоции в контакте и у них крепкая память на даты, имена, события!

 

Последение несколько лет контактные центры даже заводят списки нестандартных фраз для беседы с клиентами, чтобы энергия в контакте прибавлялась. Мне нравится сама идея создания позитивной энергии в контакте, но вот в реализации я придерживаюсь другого плана... Позиция "Ключевого Контакта" в этом вопросе такова:

  • Каждый человек не просто уникален, а уникален в момент контакта с сотрудником контактного центра. У него может быть особое настроение, которое нужно уловить и усилить в этом настроении позитив.
  • Ласки и комплименты, отпускаемые по списку, - слишком формальные. Мы придерживаемся практики ежедневных пятиминуток-тренировок, а по пятницам разыгрываем сценки из жизни клиентов, чтобы собрать крупицы ценного опыта и внедрить их в работу.
  • Мы выбираем сотрудников с "чутким ухом", которые способны уловить на слух колебания настроения и услышать слова, которые получают в речи клиента позитивную или негативную окраску. Мы учим их усиливать диалог по позитивно окрашенным словам или… хотя бы меньше повторять негативно окрашенные слова.
  • А еще мы учим специалистов ориентироваться на задачу, которую решает клиент.

Познакомиться со специалистами можно здесь.

Красиво написано, да?! :-) А вот подробности на примере недавней истории. Наш Заказчик: компания - агент сотовых операторов. Помимо подключения новых абонентов обеспечивает и их (абонентов) обслуживание (подробнее о проекте). Специалисты нашего контактного центра, соответственно, заявки абонентов принимают и выполняют (тут можно даже отдельную историю рассказать про то, как мы работаем с тарифами и услугами сразу 4 операторов связи одновременно, но в другой раз).

Итак, девушка, клиент компании, звонит в службу поддержки, так как интернет не работает (пользуется модемом). Вот диалог, который вызвал буру негативных эмоций:

  • Клиентка: У меня пропал интернет!!!!
  • Специалист: Пожалуйста, поясните что конкретно происходит: карта не регистрируется в сети? Или регистрация есть, но воспользоваться услугами Вы, тем не менее, не можете? Назовите, пожалуйста, номер телефона, который используется в модеме.
  • Клиентка: Какая разница, что конкретно?! Я плачу за интернет, а его нет. И это - проблема!
  • Специалист: Да, действительно, интернет у Вас оплачен и блокировок на номере нет. Я составлю заявку в техническую службу, в течение суток будет проведена диагностика, чтобы разхобраться в причинах и устранить проблему.
  • Клиентка: Какие сутки?! Я сижу в Павшино, мне работу закончить нужно! У меня проблема реальная! Такая потеря времени! А Вы – сутки!

Как выяснилось, плановые работы на оборудовании сотового оператора привели к ограничению предоставления услуг связи. Срок решения: не менее 12 часов. Можно ли было на этом закончить работу с клиентом? Однозначно, да! Специалист выполнила свою задачу: проверила баланс, составила заявку техникам, информировала клиента о сроках решения, взяла заявку на контроль (чтобы проверить через сутки). Но "послевкусие" от разговора осталось: есть клиент, есть проблема, значит должно быть и решение...

И вот короткий диалог, который исправил всю ситуацию:

  • Специалист: Добрый день еще раз! Дарья (имя клиента), 20 минут назад Вы звонили по поводу интернета. К сожалению,  надежды на скорое решение проблемы - нет. Может я могу Вам помочь, пока идут работы на оборудовании?
  • Клиентка: Помочь? Чем? Мне сказали ждать интернета сутки!!! Пока я жду, моя работа стоит. Нет, ну выбор у меня, конечно же, есть: как в старь, садись в автобус, езжай в магазин. А если там - ничего?! День потерян!
  • Специалист: Дарья, у меня интернет есть. Может я могу посмотреть что-то, чтобы Вы могли работать дальше
  • Клиентка: Ха! Такой вариант мне в голову не пришел! Да, Вы очень поможете, если сделаете для меня заказ на беличьи кисти в одном из двух интернет-магазинов с доставкой. В каком-то из них точно есть, что мне нужно! Давайте я скину Вам данные смс-кой!

В дальнейшем, эта клиентка стала не только "промоутером" услуг компании-Заказчика, но и активным "тестостировщиком" новых сервисов! Как видите, клиенты учат нас создавать "позитивный позитив"!

Вам будет интересно: Недовольство, претензии жалобы. Как от них избавиться.

 

Буду рада, если Вы поделитесь примерами из Вашего опыта взаимодействия со специалистами контактных центров! Не стесняйтесь оставлять нам запросы и обсуждать задачи!

На связи, Алеева Ольга