Список сообщений по тегам

В прошлом посте я рассказала о том, как мы учились улыбаться. Уже тогда было понятно, что это только первый шаг на пути к лучшему сервису. После того, как основные правила коммуникации были сформулированы и внедрены, пришло время узнать тех, с кем мы работаем.

Когда-то мы сделали ставку на качество сервиса. Мечты о светлом будущем, когда о сервисе компании будут слагать легенды и ставить в пример (как Zappos), или признают руководителя абсолютным экспертом (как Джона Шоула) - увлекательны, но часто разбиваются уже на этапе составления плана действий. В серии постов я расскажу, как мы внедряли собственную систему работы с клиентами. 

Аутосорсинг и работа под задачи компании всё еще головная боль? Здравое ли решение - передача бизнес-процессов на выполнение внешнему партнеру, особенно в кризис?

В последнее время я часто сталкиваюсь с подобными вопросами. Поэтому сегодня разберем 5 самых популярных мифов об аутсорсинге.

Скрипт - важная составляющая успешной реализации любого проекта. Грамотно составленный; информативный, но не перегруженный; призывающий к действию, а не просто рассказывающий о вас… Говорить о скрипте можно долго.

К счастью, количество контактных центров позволяет сделать выбор исходя из тех параметров, которые важны именно для решения вашей задачи. К несчастью, описать задачу может не каждый.

О, да! Клиенты просто обожают "пробники"! Особенно в сфере услуг! «Вот сделайте, а я потом решу», «Вы сначала опишите мне все этапы работы, составьте скрипты, макеты писем, а я тогда решу – оплачивать ли проект», «Вы сначала реализуйте проект на 1000 звонков, а я потом решу – заказывать ли 5000 звонков»...

Каждый исполнитель в сервисе по-своему старается избежать конфликта, а каждый клиент желает получить качественную услугy. Но не у всех получается. Мне кажется, часто решением может быть простая вещь – позитивная энергия в контакте.

На рынке упорно ходят слухи о том, что стоимость контакта с клиентом увеличилась многократно. В сети много жалоб на то, что продавать стало тяжелее: ни количество собранных на сайтах ЛИДов, ни контекстная реклама, ни универсальные скрипты продавцов больше не являются волшебным ключиком продаж.

В продолжении темы выбора между внутренним и внешним контактным центром.