Не покладая рук вы работаете над улучшением сервиса, а негативные отклики продолжают поступать. А главное, чем меньше проблема - тем больше о ней информации на форумах и в социальных сетях... Что делать?

Во многих компаниях сотрудники службы поддержки занимают нижнюю ступень в корпоративной иерархии. Пока "настоящие" профессионалы решают "настоящие" задачи, девочки / мальчики из службы поддержки отвечают на вопросы клиентов. Мнение о том, что для работы в контактном центре или любой другой службе поддержки не требуется ни особых навыков и знаний, ни высокой квалификации, как ни странно, живет до сих пор (как среди самих специалистов, так и управляющих компании).

В итоге, всё больше средств расходуется на продвижение компании и привлечение новых клиентов, при этом уже существующие клиенты - фактически игнорируются. Что уж говорить о работе с претензиями...

Результат: вы думаете, что предоставляете "суперсервис", а ваши клиенты просто этого не понимают.

Вам будет интересно: горячая линия и поддержка клиентов

На самом деле, самыми ценными (и в итоге преданными компании) клиентами оказываются именно те, кто жалуется. Любая претензия - отличный повод для коммуникации и продвижения компании.

Итак, 5 простых шагов организации правильной работы с претензиями:

1. не отказывайте клиентам в удовольствии пожаловаться

Жаловаться легко и приятно! Это помогает нам выплеснуть негативные эмоции и получить моральную компенсацию за причиненные неудобства. Сделайте возможность пожаловаться как можно доступнее - тогда вы начнете не только контролировать каналы связи, но и уменьшить количество негативных откликов в открытых источниках.

 "Джентельменский набор" для обратной связи:

• телефонный номер
• электронный адрес техподдержки
• форма связи на сайте
• окно чата на сайте
• личный кабинет

2. обеспечьте оперативную реакцию на жалобу

Возможно, в вашей компании нет выделенных специалистов для работы с претензиями. Возможно, на все вопросы отвечает один менеджер, параллельно выполняющий и другие функции. Возможно, он занят настолько, что у него нет времени даже на обед. Но, честно говоря, вашим клиентам - всё равно. Им нужен ответ, причем немедленный.

Обеспечьте возможность получения быстрой реакции на обращение и вы гарантированно уменьшите количество повторных обращений и эмоциональных постов в социальных сетях. Простой ответ в формате «я получил Вашу заявку и в ближайшее время ей займусь» очень в этом помогает, а его направить может и робот.

 3. предупредите о проблемах заранее

Praemonitus praemunitus - "Предупрежден - значит вооружен". Предупредите пользователей о сбоях или профилактических работах заранее (личный кабинет, сайт, социальные сети, SMS-уведомления, IVR и т.д.), расскажите о сроках решения и необходимых действиях (нужно ли регистрировать заявку или нет, например). Уверена, это сбережет нервы не только ваших специалистов, но и клиентов.

4. говорите на "человеческом" языке

В погоне за "серьезным" имиджем часто теряется простой человеческий контакт. А сухие канцелярские фразы часто напоминают стандартные "отписки" и "отговорки", а не демонстрируют желание специалиста и компании в целом решить вопрос. Уместная шутка и дружеский тон снижают накал дискуссии. 

Вам будет интересно: простые правила общения с клиентами

5. бонус для героев

Среди претензионных клиентов каждой компании есть те, кто регулярно чем-то недоволен и с удовольствием сообщает вам об этом. 

Почему-то каждое обращение подобных клиентов вызывает раздражение и недовольство.

На самом же деле, они приносят огромную пользу, ведь они предоставляют отличную возможность со стороны взглянуть на продукт и компанию и провести работу над ошибками. Всегда можно привлечь этих клиентов к тестированию нового сервиса, например.

Не меньше уважения заслуживают и те клиенты, которые тратят свое время на подробное описание проблем в своей претензии. Таких людей стоит вознаграждать промо-кодами, дополнительными возможностями и т.д.

И главное: не игнорируйте пользователей, даже если они порой выражают свое возмущение в не слишком изящной манере. Недовольный клиент — это не помеха рабочему процессу, а самый честный тестостировщик ваших услуг.

Возвращаясь к вопросу о том, как избавиться от жалоб... Никак! Научитесь с ними работать, тогда каждая претензия принесет вам пользу! 

Вам будет интересно: позитивная энергия в контакте

На связи, Алеева Ольга