Если вы решили воспользоваться услугами внешнего контактного центра, то тогда этот пост будет вам полезен.

Итак, какие факторы необходимо учесть при выборе call-центра? Если представители контактного центра смогут ответить вместе с вами на все эти вопросы, то выбор будет однозначно легче.

Характеристики контактного центра

• Скорость реакции на запрос. Обратите внимание на срок ответа на Ваш запрос. Если с момента регистрации заявки, например, на сайте компании прошло больше часа (в рабочее время) до того, как на неё отреагировали - стоит задуматься.
• Рекомендации. Может ли контактный центр предоставить рекомендации клиентов, которые уже воспользовались его услугами? 
• Ориентация контактного центра. Какие услуги предоставляет контактный центр? Входящие/ исходящие вызовы, предоставление рабочих мест операторов в аренду, аренда оборудования? Стоит ли рассчитывать на качественную работу по сохранению клиентов специалистами контактного центра, ориентированного на продажи?

Общая информация

• Задачи, которые необходимо выполнить. Например, организация горячей линии, актуализация базы, продвижение товара/ услуги, опрос/ анкетирование и т.д. Правильная формулировка задачи - это хороший вклад в успех проекта.
• Распределение звонков. IVR, операторы, IVR+операторы? Может ли контактный центр это организовать? Каких звонков (входящих или исходящих) будет больше? Необходимость и правила переадресации вызовов. Могут ли сценарии вызовов быть настроены автоматически (в зависимости от установленных требований)?
  
• Операторы и руководитель проекта. Распределенные или выделенные операторы будут работать на проекте? Какое количество операторов будет выделено? Что влияет на количество операторов? Есть у руководителя проекта опыт работы по схожим задачам?
• Предполагаемое количество звонков. Предполагаемое количество обращений и их распределение по дням недели/ часам. 
• Уровень конфиденциальности информации, планируемой передавать на аутсорс. Готовы ли представители контактного центра нести ответственность за соблюдение конфиденциальности? Чем это регламентируется?
• Какой телефонный номер будет использоваться. Важно: совместим ли ваш номер с мощностями контактного центра? Может ли контактный центр обеспечить корректный прием обращений без смены ваших контактов?
• Возможность альтернативных способов коммуникации. Web, чат, e-mail, SMS-сообщения приобретают сейчас всё большую популярность. Готовы ли специалисты контактного центра обеспечить работу и с ними? 
  
• График работы. Определенные дни/ часы, круглосуточный режим
• Возможность масштабирования. Каким образом может быть обеспечено увеличение мощности контактного центра под проект (при необходимости)?
• Управление проектом. Можете ли вносить коррективы в работу контактного центра? Как часто? Каким образом?

Качественные параметры контактного центра

• Уровень обслуживания. Что конкретно регламентируется в SLA (соглашение об уровне сервиса)? Кто, каким образом и как часто осуществляет проверку соответствия заданным параметрам?
• Среднее время ожидания на линии. Какое время ожидания на линии гарантирует контактный центр? Каким образом это достигается?
  
• Длина очереди. Есть ли возможность расчета длины очереди и, соответственно, времени ожидания? Каковы средние показатели?
  
• Уровень удовлетворенности клиентов (входящие вызовы). Проводятся ли исследования удовлетворенности обращающихся клиентов? Как часто и каким образом?
• Результативность исходящих кампаний. Какова статистика работы по схожим проектам? 
• Качество телефонной связи. Без комментариев :-)

Процедуры

• Обозначение качественных показателей. Регламентируются ли показатели качества работы? Что конкретно и как часто подвергается проверке?
• Порядок решения проблем. В случае возникновения форс-мажорных ситуаций, каковы порядок и сроки решения? Разделены ли зоны ответственности?
• Требования к операторам. Готовы ли представители контактного центра прописать в том числе и требования к операторам, работающим по вашему проекту? Каким образом будет проверяться соответствие?

Система дублирования

• Каналы связи. Какие каналы связи используются? Есть ли резервные на случай сбоев на стороне операторов связи?
• Системы хранения информации. Сроки и место хранения информации по проекту. 
  

Дополнительные услуги

• Отчеты. Какие отчеты и с какой периодичностью могут быть предоставлены? Возможна ли корректировка стандартных отчетов?
• Запись разговоров. Ведется ли запись разговоров? Каков порядок получения к ним доступа?
• Интеграция систем call-центра и заказчика. Возможна ли интеграция вашей CRM-системы и ПО контактного центра? Может ли быть использован совместный доступ?
• Возможности корректировки рабочего процесса. Насколько часты вы можете вмешиваться в процесс для его корректировки? Можете ли вы вносить изменения (например, в голосовое меню) самостоятельно?

На мой взгляд, это основные вопросы, ответ на которые поможет сделать правильный выбор! При этом, считаю хорошим решением использовать не один, а два внешних контактных центра. Это позволит не только постоянно сравнивать уровень предоставляемых услуг, но и подменить один из call-центров в случае возникновения форс-мажорных ситуаций. По мнению экспертов, задачи следует делить в соотношении 80% к 20%, отдавая в более эффективный контактный центр большую часть обращений.

Ольга Алеева
Директор по работе с клиентами
Ключевой  контакт

Выберите подходящую услугу или сделайте запрос, чтобы узнать о всех возможностях.

Сделать запрос

или позвоните нам 8 (495) 210-10-05