Когда-то мы сделали ставку на качество сервиса. Мечты о светлом будущем, когда о сервисе компании будут слагать легенды и ставить в пример (как Zappos), или признают руководителя абсолютным экспертом (как Джона Шоула) - увлекательны, но часто разбиваются уже на этапе составления плана действий. В серии постов я расскажу, как мы внедряли собственную систему работы с клиентами. 

Как всё начиналось…

Для нас клиент - это не только и не столько заказчик услуги, сколько - конечный пользователь. Передавая часть своих процессов на выполнение в Ключевой Контакт, компания-заказчик передает и свою репутацию нам в руки... В какой-то момент мы поняли, что специалисты компании - квалифицированны, обладают всем набором необходимых качеств и навыков, а сервис назвать качественным я не могу (хотя формально и придраться не к чему: SLA выполняется, жалоб нет)... Видение того, как должна строится работа, мы сформулировали, встал вопрос внедрения.

Мы обрисовали стандарты работы, но вместо того, чтобы раздать 100-страничную инструкцию сотрудникам, разделили задачу на несколько этапов.

Начали с «простого» - вежливость и правила ведения диалога. Естественно, и до этого специалисты не хамили, да и здороваться не забывали. Но простое «добрый день!» звучит абсолютно по-разному в зависимости от интонации. Та самая улыбка в голосе… Это что-то такое, что отличает необходимый сервис от качественного...

Прописать в стандартах параметры искренней улыбки я не сумела. Как сказал один из руководителей: «Тогда надо написать сколько зубов должно быть видно, чтобы это была улыбка, а не оскал».

Второй важный момент - мотивация самого персонала на изменения. Премия за вежливость, конечно, имеет право на жизнь. Но при нашем стремлении создать работающую систему без постоянного стимулирования со стороны, не сработала бы.

Нужно было идти другим путем...

Стандарты работы я хотела не «насаждать сверху», а внедрить как инициативу «снизу», от самих специалистов. Первое, что было сделано: мы опросили самих специалистов в формате игры на еженедельном собрании. На старте нам нужно было узнать, насколько они сами оценивают качество своей работы. Как и ожидалось, оценка была высокой. Желания убедить их в обратном у нас не было, да и повторюсь - формально недочетов не было тоже. Поэтому следующим этапом на серии ежедневных собраний-пятиминуток мы проанализировали собственный опыт коммуникаций (каждый специалист выбрал себе компанию и в роли «тайного покупателя» обратился в её службу поддержки клиентов). По итогам наша копилка наполнилась позитивными и негативными примерами, и уже даже на этом этапе - собственными идеями и «фишками». Что и привело к переоценке ситуации самими специалистами: совместно мы обозначили точки роста.

 На этом этапе в зону контроля попали:

• стандарты приветствия / прощания

Точка входа для каждого проекта должна быть единой, чтобы любой клиент с первых слов специалиста понял, что он попал по адресу. Это как оформление визитной карточки. Например, всех клиентов ООО "Ромашка" с 9 до 12 нужно приветствовать «Доброе утро! Меня зовут Ольга! Чем я могу Вам помочь?». Именно не так: не «здравствуйте», не «добрый день!», не «приветствую»! И так для каждого проекта (в зависимости от текста и логики IVR нужно обозначить и компанию, например). Казалось бы: мелочь! Как оказалось, эта мелочь имеет существенное влияние на восприятие конкретного разговора и компании в целом. Отдельно отмечу позитивное послание в конце разговора: здесь мы оставили поле для творчества! Ведь клиенту гораздо приятнее услышать «отличного Вам отпуска!» (если эта тема обсуждалась в разговоре) вместо стандартного «Спасибо за звонок!»

• уточняющие вопросы

Важно не только то, что спросили, но и как спросили. Эта то, что необходимо было донести специалистам. Плохое настроение, пасмурная погода, недостаточно горячий кофе и всё остальное никак не должно влиять на интонации сотрудника в момент разговора с клиентом. Естественно, эти прописные истины все знают... Но все ли используют эти знания?! Простая игра с мячиком, поиск эффективных упражнений для разрядки, анализ трудных разговоров помогли нам найти решение! Обратная связь от клиентов не заставила себя долго ждать! Как-то прослушивая записи разговоров я услышала: "Я звонила сегодня утром и разговаривала с девушкой... Имени не запомнила... Но у неё была такая улыбка!" Напомню: клиент обращался по телефону, и эту улыбку - услышал!

• заполнение пауз

Часто специалисту требуется время на поиск информации или на обработку операции. Что обычно происходит в этот момент? "Завешивание", если ожидание долгое! Или просто молчание... Мы рекомендовали специалистам поддержать светскую беседу (футбол, погода, новости по темам, относящимся к компании), если это возможно. Или объяснить клиенту, что в данный момент происходит, чтобы он не волновался и понимал ситуацию... С одной стороны, это расширило кругозор специалистов... Уже самостоятельно они завели новую тему на внутреннем форуме, где делились новостями друг с другом... Поэтому с клиентом мтСЕТЬ, например, они свободно уже могли обсудить не только конкретные тарифы, но и новости телекома в целом... А с клиентами PIN Group - последние новости на рынке недвижимости...

• использование слов-паразитов

К ним мы отнесли все уменьшительно-ласкательные формы слов («минуточку», «договорчик»  и тд) и, конечно, всевозможные «персональные» слова-паразиты («также», «в общем» и тд). «Борьбу» начали с шоколадной премии "главному сыщику": объявили конкурс, победителем которого станет тот, кто заметит наибольшее количество "паразитов" у коллег... Правильно преподнесенная идея, формат игры, визуализация и постоянная обратная связь сделали своё дело! Внимание в итоге переключилось на собственную речь!

Вам будет интересно: позитивная энергия в контакте

Итоги первого этапа: мы запустили процесс изменений взаимоотношений с клиентами, который был поддержан специалистами контактного центра. При этом, под клиентом мы понимали каждого конкретного пользователя услуг компании-заказчика. Прослушивая и оценивая большое к-во разговоров с привлечением самих специалистов, мы сформулировали и внедрили параметры той самой «улыбки в голосе» и желания помочь. Как ни странно, уже по итогам первого этапа мы стали получать обратную связь от клиентов, которые отмечали наши изменения.

Следующий шаг возник сам собой: портрет клиента. Мы отметили, что реакция клиентов в одинаковых ситуациях не одинакова. А значит приветливости и вежливости недостаточно. Реакция (а в конечном итоге - отношение к компании) зависит от самого клиента. Поэтому следующим этапом мы разработали технологию «оценки» типа клиента и подготовили план действий для каждого типа. Об этом - в следующем посте.

Конечно, подготовительная работа была колоссальной. Я не пыталась заставить специалистов изобретать велосипед... Важно было создать среду, в которой правила будут восприниматься как выработанные совместно. В этой среде и адаптация сотрудников проходит иначе.

Отдельно отмечу:

• как бы не хотелось «по щелчку» сделать сервис действительно клиентоориентированным и качественным, нужно быть готовым к тому, что это долгая и кропотливая работа. Пошаговое внедрение стандартов в итоге будет более эффективным.
• внедрение новых правил взаимодействия, работа с существующими специалистами и адаптация новых сотрудников - это постоянный процесс. Нельзя организовать один тренинг и ожидать постоянных результатов! Главное, проводить работу регулярно!
• мотивируйте персонал на изменения! Это не обязательно должна быть материальная мотивация. Всю работы мы проводили с использованием игровых технологий, использовали соревновательный элемент («доска почета», «оскар за лучший сценарий поведения»).
• оцените сотрудников! К сожалению, не каждый может адаптироваться к новым условиям работы...

Вашим клиентам тоже требуются забота и внимание? Обсудите с нами Вашу задачу, а мы предложим решение!

Вам будет интересно: 5 мифов об аутсорсинге

На связи, Ольга Алеева