Что нужно учесть, принимая решение?  

Возможность выбора есть всегда: можно построить собственный контактный центр, а можно обратиться к внешнему поставщику услуг. К услугам аутсорсинговых центров обращаются в том числе и компании, имеющие собственные контактные центры, например, во время проведения рекламных кампаний или для привлечения новых клиентов.

Отмечу основные факторы, влияющие на принятие решения:

- цель построения контактного центра

- период, на который контактный центр требуется

- сроки запуска

- стоимость создания и обслуживания контактного центра

- стоимость набора и тренинга операторов

 А теперь подробнее о каждом пункте.

• Цели развертывания контактного центра различны: от обновления абонентской базы до организации обслуживания горячей линии.

Одним из ключевых критериев выбора становится сложность задачи. Простые задачи правильнее отдать на решение внешнему контактному центру, тогда время Ваших специалистов будет расходоваться эффективнее, ведь им не надо будет объяснять, где, например, находится кнопка "пуск". При выборе решения для сложных задач следует также учитывать и специфику проекта – если требуются узкопрофильные знания и навыки, то внутренний контактный центр выглядит предпочтительнее. В теории, найти контактный центр, в котором работают физики-ядерщики, конечно, можно... На практике же скорее всего это будут пустые обещания.

• Период, на который требуются услуги контактного центра.

При краткосрочных задачах однозначно рекомендуется использоваться услуги внешнего партнера. Учтите затраты на организацию работы внутреннего КЦ, поиск и обучение персонала и т.д... Стоит ли это того для проведения, например, новогодней акции для клиентов? Для решения долгосрочных задач можно использовать и тот, и другой варианты.

Вам будет интересно: примеры реализованных проектов

• Перед запуском собственного контактного центра стоит учитывать сроки его развертывания, этот процесс может занимать до полугода. Тогда как аутсорсинговый контактный центр может начать принимать звонки сразу после обучения специалистов.

К моему удивлению, некоторые Заказчики представляют себе задачу организации работы контактного центра в формате "взял девочек и посадил на телефон". А в итоге - и "девочек", за которых не будет стыдно, найти не легко, а еще их необходимо обучить и адаптировать. А если поток обращений необходимо быстро масштабировать? А как насчет АТС? Готовы ли Вы потратить время и деньги на её развертывание? 

• Стоимость создания контактного центра включает в себя постоянные затраты на аренду помещения, услуги связи, заработную плату, использования CRM-систем и т.д. Переменные затраты: поиск и найм специалистов, проведение тренингов, обслуживание техники.

Сегодня всё большей популярностью пользуется смешанная модель использования контактных центров, где часть задач решается внутренним call-центром, а остальные распределяются между внешними контактными центрами. Важно правильно скоординировать работу специалистов, тогда и результат Вас порадует. Единственное, о чем я хочу напомнить: подключить внешний контактный центр и "забыть" точно не получится. Какими бы профессионалами его сотрудники ни были, они всё таки - не экстрасенсы. И операторы без вашей помощи не догадаются о том, что прайс-лист поменялся, или что отвечать теперь необходимо на английском языке... 

Вам будет интересно: почему аутсорсинг?

Пусть Ваш выбор будет правильным! Не стесняйтесь задавать вопросы!

На связи, Алеева Ольга