Аутосорсинг и работа под задачи компании всё еще головная боль? Здравое ли решение - передача бизнес-процессов на выполнение внешнему партнеру, особенно в кризис?

В последнее время я часто сталкиваюсь с подобными вопросами. Поэтому сегодня разберем 5 самых популярных мифов об аутсорсинге.

     1. Передал процесс на аутсорсинг и можешь забыть про него

Самое распространенное заблуждение… Вы должны быть готовы включаться в работу: не по итогам совместно отработанного полугодия, а постоянно. Потеря координации (а это: понимание как и что делать, согласование целей, проработка обратной связи) снижают эффективность многократно.

Совместно со специалистами компании - внешнего партнера вам необходимо проработать технологию, конкретные процедуры, приемы и техники коммуникаций. Не забывайте также о постоянном контроле! Очень часто красиво написанные процедуры «нежизнеспособны» в ежедневной работе.

У нас есть клиент – крупное агентство недвижимости. В прошлом году мы дополнительно приняли на себя обработку их входящих обращений. Это был один из примеров сотрудничества в формате «передал и забыл». Мы работаем месяц, работаем два, три… Через полгода состоялась первая встреча-обсуждение итогов, которая началась со слов «мы пригласили вас, чтобы прекратить сотрудничество».  А всё потому, что по прошествии 6 месяцев руководство компании решило проверить работу наших специалистов… Стоит ли объяснять, что за эти полгода в компании произошли изменения, были введены новые процедуры, часть менеджеров вообще заменена, а специалисты нашего контактного центра (к счастью, или к сожалению, не обладающие экстрасенсорными способностями) просто были не в курсе изменившихся процессов. PS взаимодействие мы наладили, готовимся поздравлять партнера с годовщиной работы по тому проекту.

Вам будет интересно: почему аутсорсинг

     2. Мои процессы – уникальны, я не могу их передать

Давайте определимся с тем, что такое аутсорсинг. Если кратко: то это передача в работу специалистам точно описанного бизнес-процесса на длительный срок. Таким образом, любую задачу можно передать на выполнение, при условии её корректного описания и своевременного внесения изменений в последующем. Если вы можете обучить собственных специалистов, то обучение сотрудников внешней компании также возможно.

     3. Аутсорсер никогда не сможет работать так, как я

Логичное продолжение предыдущего пункта. Решение всё то же – четко сформулированный и описанный процесс, передаваемый в работу. Если говорить о профессионализме и вовлеченности сотрудников, то ваши внутренние специалисты первоначально ничем не отличаются от операторов внешнего партнера. Их так же необходимо обучать и вовлекать в процесс (с этой точки зрения у внешнего партнера преимущество в навыках коммуникаций).

Да и рассчитывать на то, что для увеличения производительности необходимо всего лишь принять на работу еще пару специалистов, не стоит. Если сервис не пустые слова для вашей компании, то адаптация и обучение сотрудников занимает длительный период. У партнера же к работе над вашим проектам готовятся не только специалисты «на передовой», но и их дублеры на случай форс-мажоров, «переливов» и тд.

Пример из практики: специалисты нашего контактного центра работают по проекту мтСЕТЬ (компания – агент сотовых операторов связи). Они осуществляют полный цикл обслуживания абонентов четырех (!) операторов сотовой связи одновременно.  Вы всё ещё думаете, что партнера можно привлечь только для выполнения низкоквалифированных задач?!

     4. Аутсорсер «сольет» мои данные конкуренту

Да, естественно. Вообще, весь этот бизнес затевался именно для этого: сначала вложить средства, силы, эмоции, время в создание компании, привлечь клиентов, заработать репутацию, чтобы потом в один момент «слить» базу ваших клиентов и закрыть компанию (сарафанное радио работает! Вряд ли после этого ваш партнер сможет остаться на рынке). На самом деле, финансовые и репутационные риски при нарушении соглашения о конфиденциальности для внешнего партнера слишком велики. Предусмотрена ли такая же ответственность для сотрудников вашей компании?

     5. Аутсорсинг – это дорого

Прежде, чем сделать этот вывод, посчитайте стоимость содержания собственных сотрудников. Давайте посмотрим на примере контактного центра. Учтите расходы на:

• Фонд оплаты труда. С учетом того, что заявки поступают волнообразно, вам придется содержать больший штат специалистов (прибавьте сюда ещё и налоги, и оклад одного специалиста из условных 30000 денежных знаков превратится уже в 40500 денежных единиц). Особенно это актуально для бизнеса с сезонным распределением заявок (например, курьерская служба,  к-во заказов в которой зашкаливает в декабре и снижается в несколько раз  в январе), при проведении рекламных кампаний, в вечернее время.
• Расходы на офис. Это не только аренда помещения, но и его оборудование. Можно ли отвечать на звонки, сидя в подвальном помещении на принесенном из дома стуле – однозначно, да! Но можно ли требовать от специалистов, работающих в таких условиях, искренней радости и желания помочь клиенту?! Не уверена… То же касается и гарнитур, и прочего...
• Готовы ли установить и обслуживать собственную АТС (а значит, и оплачивать услуги администратора)? Добавьте сюда программное обеспечение, оптимизирующее время работы специалистов, и процесс приема звонков становится сложнее (и дороже), чем просто поднятие трубки.

Не спорю, если на текущий момент для обработки обращений ваших клиентов достаточно одного оператора, в рабочее время по будням, то внешний партнер вам не нужен. До первого больничного / отпуска этого сотрудника...

Вам будет интересно: сколько стоит позвонить

Пока я писала этот пост подумала еще об одном мифе:  аутсорсинг необходим только для компаний крупного бизнеса… Или вот ещё: в компаниях, предоставляющих подобные услуги, - большая текучка персонала… А, вот еще: услуги аутсорсинга по определению должны быть дешевыми. Может, у вас тоже накопились подобные примеры?

По-моему, я определилась  с темой одного из следующих постов  :-) А пока, буду рада обсудить вашу задачу!

На связи, Ольга Алеева