Москва, Волоколамское ш. 2
тел. 8 (495) 210-10-05
18.05.2016

5 мифов об аутсорсинге

5 мифов об аутсорсинге

Аутосорсинг и работа под задачи компании всё еще головная боль? Здравое ли решение - передача бизнес-процессов на выполнение внешнему партнеру, особенно в кризис?

В последнее время я часто сталкиваюсь с подобными вопросами. Поэтому сегодня разберем 5 самых популярных мифов об аутсорсинге.

    data-ieditor-id=
     1. Передал процесс на аутсорсинг и можешь забыть про него

Самое распространенное заблуждение… Вы должны быть готовы включаться в работу: не по итогам совместно отработанного полугодия, а постоянно. Потеря координации (а это: понимание как и что делать, согласование целей, проработка обратной связи) снижают эффективность многократно.

Совместно со специалистами компании - внешнего партнера вам необходимо проработать технологию, конкретные процедуры, приемы и техники коммуникаций. Не забывайте также о постоянном контроле! Очень часто красиво написанные процедуры «нежизнеспособны» в ежедневной работе.

У нас есть клиент – крупное агентство недвижимости. В прошлом году мы дополнительно приняли на себя обработку их входящих обращений. Это был один из примеров сотрудничества в формате «передал и забыл». Мы работаем месяц, работаем два, три… Через полгода состоялась первая встреча-обсуждение итогов, которая началась со слов «мы пригласили вас, чтобы прекратить сотрудничество».  А всё потому, что по прошествии 6 месяцев руководство компании решило проверить работу наших специалистов… Стоит ли объяснять, что за эти полгода в компании произошли изменения, были введены новые процедуры, часть менеджеров вообще заменена, а специалисты нашего контактного центра (к счастью, или к сожалению, не обладающие экстрасенсорными способностями) просто были не в курсе изменившихся процессов. PS взаимодействие мы наладили, готовимся поздравлять партнера с годовщиной работы по тому проекту.

Вам будет интересно: почему аутсорсинг

     2. Мои процессы – уникальны, я не могу их передать

Давайте определимся с тем, что такое аутсорсинг. Если кратко: то это передача в работу специалистам точно описанного бизнес-процесса на длительный срок. Таким образом, любую задачу можно передать на выполнение, при условии её корректного описания и своевременного внесения изменений в последующем. Если вы можете обучить собственных специалистов, то обучение сотрудников внешней компании также возможно.

     3. Аутсорсер никогда не сможет работать так, как я

Логичное продолжение предыдущего пункта. Решение всё то же – четко сформулированный и описанный процесс, передаваемый в работу. Если говорить о профессионализме и вовлеченности сотрудников, то ваши внутренние специалисты первоначально ничем не отличаются от операторов внешнего партнера. Их так же необходимо обучать и вовлекать в процесс (с этой точки зрения у внешнего партнера преимущество в навыках коммуникаций).

Да и рассчитывать на то, что для увеличения производительности необходимо всего лишь принять на работу еще пару специалистов, не стоит. Если сервис не пустые слова для вашей компании, то адаптация и обучение сотрудников занимает длительный период. У партнера же к работе над вашим проектам готовятся не только специалисты «на передовой», но и их дублеры на случай форс-мажоров, «переливов» и тд.

Пример из практики: специалисты нашего контактного центра работают по проекту мтСЕТЬ (компания – агент сотовых операторов связи). Они осуществляют полный цикл обслуживания абонентов четырех (!) операторов сотовой связи одновременно.  Вы всё ещё думаете, что партнера можно привлечь только для выполнения низкоквалифированных задач?!

 data-ieditor-id=

     4. Аутсорсер «сольет» мои данные конкуренту

Да, естественно. Вообще, весь этот бизнес затевался именно для этого: сначала вложить средства, силы, эмоции, время в создание компании, привлечь клиентов, заработать репутацию, чтобы потом в один момент «слить» базу ваших клиентов и закрыть компанию (сарафанное радио работает! Вряд ли после этого ваш партнер сможет остаться на рынке). На самом деле, финансовые и репутационные риски при нарушении соглашения о конфиденциальности для внешнего партнера слишком велики. Предусмотрена ли такая же ответственность для сотрудников вашей компании?

     5. Аутсорсинг – это дорого

Прежде, чем сделать этот вывод, посчитайте стоимость содержания собственных сотрудников. Давайте посмотрим на примере контактного центра. Учтите расходы на:

  • Фонд оплаты труда. С учетом того, что заявки поступают волнообразно, вам придется содержать больший штат специалистов (прибавьте сюда ещё и налоги, и оклад одного специалиста из условных 30000 денежных знаков превратится уже в 40500 денежных единиц). Особенно это актуально для бизнеса с сезонным распределением заявок (например, курьерская служба,  к-во заказов в которой зашкаливает в декабре и снижается в несколько раз  в январе), при проведении рекламных кампаний, в вечернее время.
  • Расходы на офис. Это не только аренда помещения, но и его оборудование. Можно ли отвечать на звонки, сидя в подвальном помещении на принесенном из дома стуле – однозначно, да! Но можно ли требовать от специалистов, работающих в таких условиях, искренней радости и желания помочь клиенту?! Не уверена… То же касается и гарнитур, и прочего...
  • Готовы ли установить и обслуживать собственную АТС (а значит, и оплачивать услуги администратора)? Добавьте сюда программное обеспечение, оптимизирующее время работы специалистов, и процесс приема звонков становится сложнее (и дороже), чем просто поднятие трубки.

Не спорю, если на текущий момент для обработки обращений ваших клиентов достаточно одного оператора, в рабочее время по будням, то внешний партнер вам не нужен. До первого больничного / отпуска этого сотрудника...

Вам будет интересно: сколько стоит позвонить

Пока я писала этот пост подумала еще об одном мифе:  аутсорсинг необходим только для компаний крупного бизнеса… Или вот ещё: в компаниях, предоставляющих подобные услуги, - большая текучка персонала… А, вот еще: услуги аутсорсинга по определению должны быть дешевыми. Может, у вас тоже накопились подобные примеры?

По-моему, я определилась  с темой одного из следующих постов  :-) А пока, буду рада обсудить вашу задачу!

На связи, Ольга Алеева