Да, именно так! А какую компанию могли бы рекомендовать ваши клиенты? Компанию, которой они довольны. Компанию, которая удовлетворяет их потребности и желания.

Именно поэтому мы тратим столько времени и сил на воспитание правильного отношения к взаимодействию с клиентами и постоянного поддержания "боевого духа" команды! Да, специалисты контактного центра работают с клиентами компаний-заказчиков, но для конечного клиента это абсолютно неважно!

Например, для меня, как для клиента, важно:

• чтобы я могла доверять компании – была бы уверена, что меня не обманут
• чтобы компания была надежной – и оправдывала мои ожидания
• и конечно, чтобы компания приносила положительные эмоции

И такие компании есть на рынке! Как известно, одним из лидеров по удовлетворенности клиентов является Apple – более 80% клиентов высказываются положительно после общения со службой поддержки.

Как им это удается? Есть несколько простых правил, которыми руководствуются сотрудники Apple:

1. Онизнают своих клиентов – они способны предугадывать их желания.
2. Они решают задачи клиентов, а не отвечают на их вопросы.
3. И главное, они хотят и рады помочь, потому что получают удовольствие от работы.

Мы можем брать пример с лидеров отрасли, внедрять в нашу работу лучшие практики и постоянно совершенствовать нашу работу для удовольствия клиента!

В работе над каждым проектом мы придерживаемся следующих принципов работы:

• Клиентоориентированность – мы рады каждому обращению клиентов, т.к. они могут порекомендовать вас. А вы, в свою очередь, - нас :-)
• Квалифицированность – мы поймем суть вопроса, даже если клиент сам не знает в чем дело, и поможем его решить.
• Оперативность – мы решим вопрос вашего клиента за максимально короткий срок, задействовав все наши ресурсы.
• Открытость – мы открыты критике и предложениям по улучшению работы, так как именно от мнения клиентов зависит ваше и наше будущее.

Довольный клиент увеличивает продажи

Довольным клиента делает отношение к его потребностям и вежливое общение. Компании уже недостаточно иметь просто хорошее предложение для клиента. Теперь уже необходимо бороться за его внимание и кошелек, обращая внимание на его задачи и его настроение. Задача всех сотрудников "Ключевого контакта": создавать такую атмосферу общения, чтобы клиент имел четкую приятную ассоциацию с вашей компанией.

Сервис - инструмент заработка

Каждая компания стремится увеличить удовлетворенность клиентов (а значит, стимулировать повторные обращения) и лояльность клиентов (привязанность бренду, услугам и т.п.). Для этого мы и делаем ставку на развитие сервиса – внедряем стандарты, обучаем персонал, требуем соблюдения правил общения с клиентом. Тогда сервис становится инструментом заработка. Согласитесь, чтобы ваш бизнес развивался, вам нужна постоянно растущая база довольных клиентов. Для того, чтобы база наших довольных клиентов росла, мы гарантируем вашим клиентам адекватный клиентский сервис.

Вам будет интересно: как мы учились улыбаться

Продавец - проводник сервиса и лицо компании

Сервис оказывают конкретные люди – операторы службы поддержки и продавцы. Через них компания коммуницирует с клиентом, проводит свои послания и реализует свой сервис. Для меня важно, чтобы сотрудники "Ключевого контакта" разделяли наши ценности и стремились выполнять правила сервиса не потому, что я требую, а потому, что они сами находят эти правила целесообразными. Если каждый сотрудник будет поддерживать систему ценностей и правил компании, то в глазах клиента мы и вы будем выступать как единое целое. А значит, наши шансы на успех в работе с клиентом повышаются!

Поскольку правила – не застывшее образование, то важно, чтобы каждый сотрудник вовремя давал обратную связь о состоянии правил и о новых требованиях клиентов. Это помогает нам вовремя реагировать и корректировать свои действия в сервисе. Наших заказчиков уже не удивляют встречи, посвященные оптимизации или текущих бизнес-процессов :-)

Будь вежлив с клиентом и он ответит тебе взаимностью!

При обращении клиенты демонстрируют разные стили поведения. Каждый из них хорошо реагирует, если специалисты контактного центра могут распознать его стиль и быстро подстроить свое поведение. Например:

• одному клиенту важна точная рациональная информация
• другому клиенту нужно больше внимания и тепла

Для того, чтобы наши операторы могли действовать в контакте с вашим клиентом быстро, точно и успешно, мы сделали описание типов клиентов и образцовые сценарии работы с каждым типом клиента.

Вам будет интересно: знакомство с клиентами

Кратко о нашей работе с типами клиентов:

1. Типология клиентов составлена на основе изучения наиболее часто встречающихся стилей поведения клиентов. Она является методическим материалом, поддерживающим продажи.
2. В фокусе внимания типологии – особенности поведения, ожидания клиента от общения со специалистом, понимание клиентом его задачи. Главная цель типологии – облегчить процесс коммуникации между оператором и клиентом.
3. Типология содержит в себе эмоциональный аспект и «внутренние» названия, установившиеся в практике совместной работы операторов контактного центра.
4. Освоение типологии клиентов новыми сотрудниками происходит поэтапно. Специалист изучает типы клиентов, наблюдает за ними в ежедневной работе, отслеживая разные коммуникативные стили. На последнем этапе "молодой специалист" начинает активную работу по подстройке своего поведения под тип клиента.

Мы уважаем ваших клиентов и заботимся об их благополучии!

Этот принцип позволяет нам отнестись с юмором даже к сложным вопросам взаимодействия с клиентами!

В текущих условиях для удержания и развития клиента необходимы четкая координация действий, адекватные сроки предоставления услуг, технология работы и качество.

Со своей стороны мы готовы, как минимум, реализовать позитивный клиентский опыт взаимодействия с контактным центром, а как максимум – помочь оптимизировать ваши бизнес-процессы и адаптировать их под текущие условия. Обсудим вашу задачу?

Вам будет интересно: 5 мифов об аутсорсинге

 На связи, Диана Хазанова