Всё чаще клиентоориентированность воспринимают как плохоработающий способ возвращения клиентов. Для меня же, клиентоориентированный подход к взаимодействию с клиентами - важный инструмент на высококонкурентном рынке. Сегодняшний пост - продолжение темы создания «качественного», клиентоориентированного сервиса. Поговорим о правилах успешного контакта.

Задача специалиста в любом контакте (обслуживание, продажи - не важно) с клиентом выглядит так: 

встретить клиента - услышать запрос - ответить - решить задачу клиента - попрощаться

Всё просто, не так ли?! Так вот задача клиентоориентированной компании - пройти эти этапы так, чтобы удовлетворить все ожидания клиента. Чтобы достичь этого, необходимо предоставить «идеальный товар» (услугу, сервис и тд), сделать это своевременно, с соответствующей эмоциональной окраской, а также - с максимально эффективным способом решения проблемы, в случае её возникновения.

Специалисты «Ключевого Контакта» не могут влиять на качество вашего товара / услуги / сервиса, а вот коммуникации с вашими клиентами - это то, что мы умеем делать  :-)

О том, как мы «настраивали» этапы приветствия/прощания, создавали позитивную энергию в контакте - как мы учились улыбаться. 

В дополнение к  уже описанному: клиент воспринимает компанию не по точно выверенным словам из пресс-релиза, а по тому, как с ним общаются специалисты. «Универсального» стиля взаимодействия не существует, его диктуют клиенты именно вашей компании. Изучите своих пользователей, это поможет выработать наиболее эффективный «корпоративный» язык.

Вам будет интересно: знакомство с клиентами

При работе над каждым проектом, создание (при его отсутствии) и внедрение «корпоративного» языка и стиля общения - интересный совместный опыт работы специалистов контактного центра и представителей компании-заказчика наших услуг. Не могу не похвастаться: применяемые для этого технологии вовлекают наших специалистов, превращают соблюдение стандартов коммуникации в предмет гордости.

Хорошим помощником станет «словарь предпочтительных выражений», который будет содержать основные формулировки для самых распространенных ситуаций, подсказки для специалистов при возникновении нестандартных ситуаций, а также стоп-слова. Повторюсь, мы не берем в расчет инструкции работы (какую кнопочку нажать, какой сервисный запрос зарегистрировать). Я говорю о правильном преподнесении информации клиенту.

Вам будет интересно: как справиться с агрессией в контакте

Например: «Вы должны перезагрузить аппарат и выбрать сеть вручную» и «Наиболее быстрый способ зарегистрироваться в роуминговой сети - перезагрузка аппарата и выбор сети вручную из списка доступных». Казалось бы, разницы кроме количества слов - никакой. Но оцените реакцию клиентов: «я -клиент, сделай, чтобы работало, а не рассказывай мне, что я должен сделать» в качестве мысленного ответа на первый вариант встречается в большинстве случаев.

И последнее: наделите специалистов полномочиями принимать решения при проблемных ситуациях без обращения к руководителю. Как вы относитесь к предложениям «напишите претензию на сайте» или«Вам необходимо обратиться к начальству»? Раздражает, не правда ли?! Ваших клиентов тоже :-)

Если самостоятельно решить вопрос возможности у специалиста нет, то куда лучше заверить клиента в том, что ответственность за решение вопроса специалист взял на себя («Мне жаль, что эта ситуация возникла. Сейчас я Вам помогу решить вопрос»). А после этого можно смело (и оперативно) отправляться на поиски действительно имеющего возможность решить проблему специалиста. 

Большинство претензий - типовые. Потратьте время на разработку нескольких вариантов их решения в зависимости от ситуации и предоставьте специалистам свободу выбора. 

Не стесняйтесь оставлять запросы! Мы поможем сделать ваших клиентов счастливее! 

Вам будет интересно: мы хотим, чтобы вас рекомендовали

На связи, Диана Хазанова