Блог

Изучая клиентов мы затронули важную тему - полезные коммуникационные тактики и ошибки в диалогах. Почему в критичных ситуациях остается неприятный осадок после разговора? Как у клиента, так и у специалиста. Что делать? Как сохранять самообладание в ситуациях психологического давления?

Всё чаще клиентоориентированность воспринимают как плохоработающий способ возвращения клиентов. Для меня же, клиентоориентированный подход к взаимодействию с клиентами - важный инструмент на высококонкурентном рынке. Сегодняшний пост - продолжение темы создания «качественного», клиентоориентированного сервиса. Поговорим о правилах успешного контакта.

Да, именно так! А какую компанию могли бы рекомендовать ваши клиенты? Компанию, которой они довольны. Компанию, которая удовлетворяет их потребности и желания.

Портреты клиентов составлены, шпаргалки общения с ними написаны… Что дальше?

В прошлом посте я рассказала о том, как мы учились улыбаться. Уже тогда было понятно, что это только первый шаг на пути к лучшему сервису. После того, как основные правила коммуникации были сформулированы и внедрены, пришло время узнать тех, с кем мы работаем.

Когда-то мы сделали ставку на качество сервиса. Мечты о светлом будущем, когда о сервисе компании будут слагать легенды и ставить в пример (как Zappos), или признают руководителя абсолютным экспертом (как Джона Шоула) - увлекательны, но часто разбиваются уже на этапе составления плана действий. В серии постов я расскажу, как мы внедряли собственную систему работы с клиентами. 

Аутосорсинг и работа под задачи компании всё еще головная боль? Здравое ли решение - передача бизнес-процессов на выполнение внешнему партнеру, особенно в кризис?

В последнее время я часто сталкиваюсь с подобными вопросами. Поэтому сегодня разберем 5 самых популярных мифов об аутсорсинге.

Скрипт - важная составляющая успешной реализации любого проекта. Грамотно составленный; информативный, но не перегруженный; призывающий к действию, а не просто рассказывающий о вас… Говорить о скрипте можно долго.

Заказчики услуг и специалисты контактных центров всё чаще говорят на одном языке (это не только и не столько о терминах, сколько о задачах), что не может не радовать. А раз так, пришло время расшифровать все составляющие того самого SLA, в рамках которого оценивается качество работы  (да-да, SLA - это не просто ответ на 80% звонков за 20 секунд). 

Этот пост я посвящаю не новому, но ставшему особенно популярным в последнее время FCR (First Call Resolution) - % решенных задач при первом обращении клиента.